AI 도입에도 CS 상담원 감축보다 충원 많아
요약
리멤버앤컴퍼니가 발표한 'AI 고객경험 리포트'에 따르면, AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 인력 감축을 예상했으나 실제 AI 운용 기업 중 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤다. 반면 인력을 충원한 기업은 29%, 인력 감축 없이 업무를 재배치한 기업은 45%로 더 많았다. AI 도입 이후 고객의 주된 반응은 상담원 연결 요구(50%)와 동일 문의 재접수(45%)로 나타나 대면 상담 의존도가 여전히 높았다. 성과 우수 기업의 78%는 상담원 인계 기준을 미리 마련했으나 성과 미흡 기업은 32%에 불과해, 인계 기준 수립 여부가 성패를 갈랐다.
큐레이터 노트
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조사는 CS 인력에게 요구되는 역량이 감정 대응·공감 능력에서 'AI 도구 활용 능력'과 '데이터 해석력' 중심으로 바뀌고 있다는 점도 함께 보여준다.
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