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일자리와 노동

이케아 운영사, AI 도입 후 콜센터 인력 재교육

블로터·2026-10-14

요약

스웨덴 이케아 최대 운영사 잉카그룹은 2021년 AI 챗봇 '빌리'를 도입해 2년간 콜센터 문의의 47%를 처리하도록 했다. 이로 인해 사람이 처리하는 문의는 줄었지만 잉카그룹은 인력을 내보내는 대신 콜센터 직원 8500명을 인테리어 디자인 상담사로 재교육했다. 재교육된 상담사는 고객의 요청에 맞춰 가구 조합을 제안하는 원격 인테리어 상담 채널에서 근무한다. 이 사례는 국가AI전략위원 류정혜가 감축이 아닌 성과 중심의 AX(AI전환) 해법으로 소개했다.

큐레이터 노트

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AI 도입이 곧 인력 감축으로 이어지는 것이 아니라 직무 전환으로 이어진 사례라는 점에서, 기업의 AI 전환 전략에 참고할 만한 선례로 제시된다.

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