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일자리와 노동

SKT·KT, 콜센터품질지수 최우수 기업 선정

IT조선·2026-09-15

요약

한국표준협회가 주관한 ‘2026 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 SK텔레콤과 KT가 최우수 기업으로 선정됐다. SK텔레콤은 5년 연속 최우수 기업에 올랐고, KT는 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문에서 최우수 기업으로 선정되며 ‘AX컨택센터혁신상’을 받았다. SK텔레콤은 고객 상담 과정에 AI를 적용해 반복 업무를 자동화했으며, 상담사 의견을 반영해 개발한 AI 솔루션이 고객 만족도와 대화 속도, 억양 등을 분석해 상담사에게 업무 개선 방안을 제시한다. 또한 AI 챗봇과 콜봇을 통한 24시간 상담 서비스도 운영하고 있다.

큐레이터 노트

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콜센터 평가에서 AI 적용 여부가 주요 심사 요소로 언급된 점은, 상담 업무가 AI의 실시간 분석·자동화 지원을 받는 형태로 재편되고 있음을 보여준다.

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챗봇
사용자와 자연어 대화를 주고받으며 질문에 답하거나 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램을 말한다.
평가
AI 모델이나 시스템의 출력이 원하는 기준에 얼마나 부합하는지를 정량적·정성적으로 측정하는 절차를 말한다.

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