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LGU+, AI 고객센터로 상담대기 47초→5초 단축

ZDNet Korea·2026-09-30

요약

LG유플러스가 자사 고객센터에 인소싱 기반 AI 고객센터(AICC)를 도입해 평균 상담사 연결 대기시간을 2024년 47초에서 올해 5초로 줄였다고 30일 밝혔다. 상담 소요 시간도 16% 감소했다. 지능형 콜봇·챗봇이 연간 약 800만 건의 상담을 처리하고, AI 상담어드바이저는 실시간 음성 변환과 답변 추천으로 상담사를 지원하며, 'AI 오토 QA'는 상담 품질을 분석·평가한다. LG유플러스는 자사 고객센터에서 검증한 이 기술과 운영 경험을 바탕으로 기업 고객 대상 AICC 사업을 확대하고, 2030년까지 'AI 네이티브 컨택센터' 구축을 목표로 한다고 밝혔다.

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자사 고객센터를 실증 무대로 먼저 검증한 뒤 기업용 상품으로 확장하는 방식으로, 통신사가 AI 서비스를 외부에 팔기 전 스스로 사용해 신뢰성을 쌓는 전략에 해당한다.

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챗봇
사용자와 자연어 대화를 주고받으며 질문에 답하거나 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램을 말한다.
평가
AI 모델이나 시스템의 출력이 원하는 기준에 얼마나 부합하는지를 정량적·정성적으로 측정하는 절차를 말한다.

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