CX 격변기, AI 에이전트 오케스트레이션이 새 과제로
요약
Tata Communications의 Gaurav Anand는 기업들이 대화형 AI를 레거시 시스템에 그대로 접목시키면서 통합되지 않은 도구들 사이에서 상담원의 인지 부담이 커지고 있다고 지적했다. 그는 전략적 우선순위가 개별 작업 자동화에서 AI 에이전트·애플리케이션·사람이 고객과 업무 맥락을 공유하는 '컨텍스트 인식 오케스트레이션'으로 이동하고 있다고 설명했다. Tata Communications는 콜센터, 메시징, 협업, AI, 고객 데이터를 하나로 통합하는 오케스트레이션 계층인 'Interaction Fabric'을 해법으로 제시했다. 이는 고객 신원, 대화, 거래, 운영 데이터를 지속적으로 연결해 채널을 넘나들어도 맥락이 끊기지 않도록 하는 것을 목표로 한다.
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이 글에 나온 말
- AI 에이전트
- AI 에이전트는 주어진 목표를 달성하기 위해 스스로 계획을 세우고 도구를 호출하며 행동한 결과를 관찰해 다음 행동을 결정하는 AI 시스템을 말한다.
이 분야 브리핑
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