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일자리와 노동

CS 상담, AI와 사람 전 과정 협업이 해법

ZDNet Korea·2026-10-25

요약

기고문은 고객센터(CS) 상담에서 AI와 사람의 협업 방식이 단계적으로 발전해야 한다고 설명한다. AI가 제안하고 사람이 확인하는 '인간 개입(Human-in-the-Loop)', AI가 업무를 수행하고 사람이 점검하는 '인간 감독(Human-on-the-Loop)'을 거쳐, 처음부터 AI와 사람이 한 팀으로 일하는 '전 과정 협업(AI & Human Along the Loop)'으로 나아가야 한다는 주장이다. 예시로 배우자 명의 카드 분실 신고처럼 권한 확인이 필요한 상담에서 AI가 맥락을 전달하고 상담사가 이어받아 처리하는 방식을 든다. 저자는 AI의 단독 처리율을 높이는 데 머물지 않고 고객 상황에 유연하게 대응하면서 서비스 품질과 운영 효율을 함께 높이는 것이 목표라고 말한다.

큐레이터 노트

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특정 기업 사례가 아닌 CS 업계 전반을 향한 기고문으로, 상담사의 역할이 AI의 보조자에서 공동 작업자로 바뀌는 흐름을 제시한다.

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