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일자리와 노동

농협은행 부행장, AI·상담직원 협업 체계 마련

전자신문 SW·2026-09-27

요약

박현주 NH농협은행 개인금융부문 부행장은 AI 시대 개인금융 전략을 '기술과 사람의 역할 재설계'로 제시했다. 단순·반복 업무는 AI가 맡고, 이를 통해 확보한 상담 여력은 자산관리(WM)와 복합상담 등 사람의 판단과 공감이 필요한 영역에 집중하는 방식이다. 이를 뒷받침하기 위해 AI와 상담직원이 협업하는 '고객가치센터'의 기반을 마련했다고 밝혔다. AI는 상담의 질을 높이는 보조 도구로 활용한다는 구상이다.

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인력을 AI로 대체하는 대신, AI가 넘겨준 여력을 고난도 상담으로 재배치하는 방식으로 은행권 AI 도입 사례를 제시한 점이 특징이다.

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이 일이 어디서 왔나

농협은행은 9월 20일 비대면 신원확인에 AI영상통화를 도입한 데 이어, 이번에는 대면·전화 상담 조직 운영 방식에 AI를 결합하는 구상을 내놓았다. KT가 9월 14일 발표한 조사에서는 금융기관의 60%가 AI 도입을 '실행' 단계로 옮기고 있다고 나타났는데, 이번 발표는 그 실행 단계의 한 사례로 볼 수 있다.

짚어야 할 점

  • 다른 금융권 AI 사례들이 보안 인프라(로컬 LLM 'MyChat.LM')나 대규모 에이전트 플랫폼(화웨이 Fintelligent) 구축에 초점을 맞춘 반면, 이번 발표는 상담 인력의 업무 재배치라는 조직 운영 문제를 다룬다.
  • '인력 대체가 아니라 여력 재배치'라는 표현은 은행권 AI 도입을 둘러싼 고용 불안 우려에 대응하는 메시지로 읽힌다.
  • 같은 시기 트라이앵글 커넥트가 언급한 조사에서는 소비자 상당수가 챗봇 상담을 시간 낭비로 느끼고 복잡한 문제는 전화·사람 상담을 선호한다는 결과가 나온 바 있어, 단순 업무는 AI, 복합 상담은 사람이라는 농협은행의 구상이 이런 소비자 선호와 맞닿아 있다.

아직 확인되지 않은 것

  • AI가 상담 업무를 얼마나 대체해 상담 여력이 실제로 얼마나 확보됐는지에 대한 수치는 제시되지 않았다.
  • '고객가치센터'의 구체적 운영 방식이나 가동 시점은 확인되지 않았다.
  • 상담 여력 재배치가 실제 상담 인력 규모나 채용 계획에 어떤 영향을 미치는지는 밝혀지지 않았다.

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