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AI 에이전트·툴 유즈

토스뱅크, AI 채팅 에이전트로 카드 분실신고 처리

전자신문 SW·2026-10-07

요약

토스뱅크가 카드 배송 문의부터 분실신고까지 대화로 처리하는 'AI 채팅 에이전트'를 도입했다. 이 에이전트 도입으로 5분 이상 걸리던 상담 시간이 30초 안팎으로 약 90% 줄었다. 9월 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객 대상 설문에서 AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높게 나타났다. 생성형 AI가 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞춰 응답하는 방식이다.

큐레이터 노트

원문에 없는 맥락입니다

상담 시간 단축뿐 아니라 기존 챗봇 대비 만족도 비교 수치를 함께 제시해, 단순 자동화가 아니라 체감 품질 개선을 자체 평가로 내세운 사례다.

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생성형 AI
생성형 AI는 학습한 데이터의 패턴을 바탕으로 텍스트, 이미지, 음성, 코드 등 새로운 콘텐츠를 만들어내는 인공지능 기술을 말한다.
챗봇
사용자와 자연어 대화를 주고받으며 질문에 답하거나 작업을 수행하는 소프트웨어 프로그램을 말한다.

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