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KT, AI 상담 확대…야간·주말 장애도 자동 접수

IT조선·2026-10-29

요약

KT가 생성형 AI 기반 보이스봇과 상담사 지원 서비스 'AI 상담 어시스트'를 고도화해 고객센터 상담 자동화 범위를 넓혔다고 29일 밝혔다. 고객은 상담사 연결 없이도 주말과 야간에 인터넷·TV 장애 접수부터 원격 조치, 출동 접수까지 처리할 수 있게 됐다. KT에 따르면 AI 보이스봇 도입 이후 한 번에 문의를 해결하는 상담완결률이 77%에서 81%로 높아졌다.

큐레이터 노트

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상담사가 없는 시간대에도 장애 접수부터 출동 처리까지 AI가 단독으로 끝낸다는 점에서, 고객센터 자동화가 단순 응대를 넘어 업무 처리 범위로 확장된 사례다.

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