유베이스 CTO “콘택트센터 AI BPO로 전환, CX 파트너 되겠다”
요약
유베이스는 30년간 쌓은 콘택트센터 운영 역량에 AI 기술을 결합해 인력 중심이었던 업무처리위탁(BPO)을 'AI BPO'로 전환하고 있다. 권기둥 유베이스 그룹 CTO는 AI 기술, 데이터, 현장 경험을 바탕으로 고객사의 고객경험(CX) 전반을 책임지는 '완전체 CX 파트너'로 진화하겠다고 밝혔다. 그는 기업의 AI 도입에서 가장 어려운 부분은 좋은 AI 모델을 확보하는 것보다 실제 콘택트센터 운영 현장의 업무 환경에 AI를 정착시키는 일이라고 말했다.
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BPO 업계에서 AI 도입의 관건을 모델 성능이 아닌 현장 적용 역량으로 짚은 발언이다.
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